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お客様相談室の教科書
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お客様相談室の教科書

ISBN : 9784867760840
全文検索 : 非対応
お客様相談室と聞くと、誰もが最も行きたくない、苦情対応と聞くと、誰もが関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。しかしながら、お客様相談室を企業で最も行きたい部署にしたい、お客様の声は減らすのではない、増やさないといけない、そんな思いを1冊の本にしました。
クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。
お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC(voice of customer:お客様の声)活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。
本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。
お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。

目次
第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット
第2章 メンバーファーストを実践する
第3章 お客様対応の仕組みを構築する
第4章 難クレーム対応
第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる
第6章 先進的VOC活動
第7章 消費者志向経営の推進を目指す
(※本書は2021/11/16に日本橋出版より発売された書籍を電子化したものです)

目次

はじめに
第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット
1 企業で最も行きたい部署にする
2 他部門をお客様とする
3 伝える価値を常に意識する
4 プロフィットセンターと位置づける
5 専門家集団をつくり出す
6 現場主義を貫く
7 未来と社会を意識する
第2章 メンバーファーストを実践する
1 カスタマーファーストよりメンバーファースト
2 メンバーのキャリアプランを支援する
3 「外」に目を向ける人を育てる
4 メンバーに影響力を持たせる
5 メンバーが困ったときの「エスカレーション」の極意
6 システムはメンバーをサポートする
7 メンバーのストレスを考える
第3章 お客様対応の仕組みを構築する
1 「NPS」を用いる
2 お客様相談室のホームページを充実させる
3 お客様対応3つの方針「迅速」「正確」「丁寧」
4 応対品質向上のトレーニング法
5 お客様の心をつかむ10の技法
6 「感情」は「事柄」ではなく「背景」から生まれる
7 目的に応じた記録の仕方
8 メール対応と手紙対応
9 高齢者に寄り添う対応
10 発達障害者への対応
11 外部評価機関の活用
12 お客様対応よくある10の質問
第4章 難クレーム対応
1 苦情と難クレーム
2 苦情対応3つの心構え
3 難クレーム2大原則「窓口1本化」と「原状回復」
4 難クレームは組織で対応する
5 なくてはならない「時系列」
6 訪問対応のポイント
7 SNSへの対応
8 これだけは知っておきたい関係する法律
9 「カスハラ」を考える
10 難クレームよくある10の質問
第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる
1 リスクマネジメントと危機管理の違い
2 最悪の事態を想定し常に主体的に動く
3 災害や緊急事態発生時の備え
4 自主回収判断には消費者視点が大切
5 自主回収を想定した準備
6 自主回収時の対応は組織強化と人材育成につながる
7 消費者視点に立った自主回収
第6章 先進的VOC活動(Voice of Customer:お客様の声)
1 お客様に一番近い存在として役割を果たす
2 「収集」に必要な応対品質の質と量
3 「分析」はメンバーの気づきから
4 VOC「活用」の仕組みをつくる
5 マーケティングリサーチは攻めのVOC活動
6 VOCツールを活用する
7 カスタマーエクスペリエンスの実現
第7章 消費者志向経営の推進を目指す
1 消費者志向経営推進の背景
2 SDGsの目標達成につなげる
3 お客様相談室が主体的に推進する
4 双方向コミュニケーションとは何か
5 社会の課題解決に向けてどう取り組むか
6 ネガティブ情報の開示に向けて動き出す
7 消費者志向自主宣言の取り組み方
8 消費者志向経営推進の効果
9 先進的取り組み事例を学ぶ
おわりに

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