近年、お客様の購買決定においてホスピタリティの重要度が飛躍的に増している。モノの豊かな今日では、感情的な要因が「購買決定の九割」を超えるといわれるほどだ。
つまりは、モノを売られる前にまずお客様に気に入られなくてはならないということだ。
一方、日本におけるサービスは「タダ」と思われ「おまけ」のように考えられがちだ。よって「ホスピタリティのプロ」が育たない。
本書では、ホスピタリティのケーススタディをエピソードとともに紹介する。
目次
第1章 お客様を幸せにする
第2章 お客様を感動させる
第3章 ホスピタリティの「三つの宝」
第4章 ホスピタリティの法則
第5章 ホスピタリティのプロへの道
第6章 サービスの心理学的アプローチ法
（※本書は2003/12/1に発売し、2021/4/1に電子化をいたしました）
目次プレビュー
- 第１章 お客様を幸せにする
- 第２章 お客様を感動させる
- 第３章 ホスピタリティの「三つの宝」
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ソリューション×ホスピタリティ＝顧客満足
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貧しいホスピタリティが顧客と利益を損失させる
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【ａ】サービスレベルワースト15項目
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【ｂ】過去三年間で不満を言いたいと思った回数が多い順
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【ｃ】店に言いづらい不満はどのようなことか
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お客様を幸せにして企業を繁栄させる
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エピソードⅠ 小澤征爾氏を涙させた高校生の歌声
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エピソードⅡ 誕生日のケーキ
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エピソードⅢ 手作りの鶏肉料理
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エピソードⅣ 九月一一日テロ
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エピソードＶ リトルアンバサダー（小さな大使）
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エピソードⅥ 死後も衰えないプレスリーの人気
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（一）売上げと利益の宝
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エピソード 「お世話になった」とお客様に感謝されるドラッグストア
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（二）差別化の宝
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エピソード サービスを差別化にする埼玉のトンカツ屋
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（三）日企業文化創造の宝
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エピソードⅠ 治療費を免除してくれた医師の言葉
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エピソードⅡ ジョンソン・エンド・ジョンソンを襲ったタイレノール事件
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エピソードⅢ ホスピタリティは職業における使命、人々の存在の証
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顧客は「アイ（I）・ラブ（LOVE）・ユー（有）」されたい
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「I LOVE有」を実践するいろいろな方法
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１ お客様が来店してくれた喜びをはっきり表現する
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２ お客様を喜ばせる
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エピソードⅠ ホールフーズマーケットの「You make my day」
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エピソードⅡ バーテルドラッグの褒め合う習慣
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フレンドリーサービスを提供する
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Ｓ＝Smile（スマイル）は安心感のパスポート
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エピソード 薬剤師のスマイルが中年女性の命を救った
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Ｇ＝GREETING（挨拶）はコミュニケーションのパスポート
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エピソード お客様のＨさんの命を救った一言
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Ｎ＝NAME（名前）は親密感のパスポート
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エピソードⅠ 名前入りのクーポン券を提供するスーパーマーケット
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エピソードⅡ 名前を活用するビジネス
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Ａ＝適切なACTION（行動）は感動・感激を生む
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エピソードⅠ クイックなレジ対応で好評な「スチュー・レオナード」
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エピソードⅡ 「Yes, I can」サービスで繁盛する小さな店
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エピソードⅢ 臨機応変な行動が感動を生んだ「ぶどう物語」
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Ｔ＝心からのTHANKS（感謝）は再来店のパスポート
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エピソード 「二度と行きたくない店」と「また行きたい店」
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Ｃ＝プラスワンのCARE（心遣い）はお客様との「心の絆」
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エピソードⅠ 食事療法の詳細なメモと電話によるフォローの問診
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エピソードⅡ トイレを毎日飾る一輪の挿し花が長期契約を獲得
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エピソードⅢ 小さな心遣いがロイヤルカスタマーを生む
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大切な「Do you know ？」アプローチ
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エピソードⅠ スーパーマーケットのウナギが老舗の味に
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エピソードⅡ 歯ブラシの売上げを倍増させたＰＯＰ
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お客様に購買判断のヒントを提供する
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片面表示と両面表示の法則
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顧客の身近にいる近接性の法則
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エピソード 自分で使い自分が惚れた商品の体験を話すジェリー氏
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類は友を呼ぶ
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エピソード シニア従業員を増やすフロリダのスーパーマーケット
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α波を誘引する連合の法則
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顔馴染みから買う熟知性の法則
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高い安いのコントラストの原理
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親近効果と初頭効果
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脅しアプローチは逆効果
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イエス誘導法に見る一貫性の原理
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お客様のニーズを知る質問法
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エピソード 灯油ではなくガソリンを売ってしまったガソリンスタンド
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利益を受けるときは確実性を求め損失を受けるときはリスクを選ぶ
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心理的リアクタンスの現象
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お客様は常に正しい
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ローボール・テクニック
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フット・イン・ザ・ドア・アプローチ
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クライマックス法とアンチクライマックス法
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明示的説得と暗示的説得
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類似性の法則
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エピソード 『ウォルグリーン』執筆の裏話
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１ お客様に友人を紹介してもらう
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２ ペイシングで相手に合わせる
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３ ペイシングのＡＢＣ手法
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４ 「クッション話法」と「YES＋AND話法」の活用
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５ 表情のミラーリング
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主導権の法則
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１ お客様との効果的な位置関係
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２ 重要な聴く姿勢
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お客様に謝る
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信頼性を高める声のトーンや言葉
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視覚とイメージに訴える
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お客様への説明は「一・二・三の法則」
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