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こうすれば顧客満足を超える店になる
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こうすれば顧客満足を超える店になる

発売日 : 2012年1月15日
ISBN : 9784785504175
全文検索 : 非対応
これからの小売業・サービス業に求められるのは、「顧客満足」を超えた「顧客感動」。月間1万3000店舗以上の覆面調査から明らかになった、優良企業に共通する「感動創出」のための精神と技術が学べます。

目次

はじめに
第1章 感動がなければ 差別化できない
「顧客満足」とは何か
「『満足した』が60~70%」のデータをどう捉えるか
「満足」から「感動」へ移行する瞬間
「顧客感動満足」が重視されるようになった背景
“ちょっとずつの感動”が「信頼」をもたらす
コラム1 “どの店もほとんど同じ” ドラッグストアの差別化戦略
第2章 ポジティブアプローチが感動の鍵
「顧客目線」を知る ミステリーショッピングリサーチ
データにより顧客の 潜在意識を浮き彫りにする
MSRの緊張感は長くは続かない
顧客感動満足レベルの店は 顧客の声をポジティブに活用している
「差別化要因とは何か」を 徹底的に追求する
プラスを伸ばす改善が 良い循環を生む
「2ストライク1ボール」の改善
第3章 顧客目線の「気付く力」を育てる
優良店のポイントは ミーティングでの“店長の発言率”
「みんなで考える」習慣をつくる
感動コメントの例
顧客の「期待を知る」
顧客目線と従業員目線の違い
顧客目線の風土をつくる
「人間力」で差別化できるチェーン
逆三角形の組織
コンサルタントの体験談①
  • 顧客満足のアイデア 「お客様が2時間以内で帰った理由」を みんなで振り返る
  • アルバイトスタッフだけで改善について話し合う「情熱会議」
  • サービスの原点 「ありがとうシャワー」を浴びることで 店内の雰囲気を改善
  • サービスの原点 最も“ありがとう”をいただける仕事を 新人スタッフの最初の仕事に
  • 顧客満足のアイデア キッズスペースを設けたことで 好感度がアップした眼鏡チェーン
  • 顧客満足のアイデア(お客様を知る) お客様の悩みに合わせた提案で 好感度アップ
  • 全員が戦力 アルバイトが お客様から指名を獲得
  • 人材育成(主体性) お客様を巻き込んだ販促企画が 自主的に生み出される社風
第4章 ホスピタリティの 正しい取り組み方
「感動エピソード」に対する誤解
“ちょっとした感動”は飽きられない
ホスピタリティは心が通い合う瞬間
ホスピタリティとオペレーションの 関係は白鳥の泳ぐ姿
ホスピタリティを実践するための 2つの要素
サービス業は「心の貯金」を積む仕事
第5章 従業員感動満足なくして 顧客感動満足なし
従業員満足と 従業員感動満足との違い
従業員感動満足と 顧客感動満足との相関関係
自分が働いている店を 好きになることが基本
仕事の価値観にも「心」が重視される
ホスピタリティは日常からつくられる
仲間同士の“ありがとう”が増えれば 生産性が高まる
顧客感動満足と従業員感動満足は 連鎖する
第6章 サービス・プロフィット・ チェーンをつくり上げる リーダーシップ
リーダーシップは フォロワーによって判断される
スタッフから信頼されるリーダーの条件
優秀なリーダーはスタッフを愛している
真のリーダーは「矢印」を自分に向ける
プロフェッショナルは 「自責」で物事を捉える
リーダーシップの2つの要素
リーダーシップを高めるために 従業員感動満足を“見える化”する
だれでも努力すれば リーダーシップは高まる
リーダーシップの向上を阻害する 「囚(とら)われ」
優秀なリーダーは店に「良い風土」を培う
経営理念を浸透させ 好ましい風土をつくる
「正しい経営」とは何で測るべきか
サービス・プロフィット・チェーンを 持続的に行うために
コンサルタントの体験談②
  • ホスピタリティ 人に喜んでいただくことが 当たり前の組織
  • ホスピタリティ イメージトレーニングの積み重ねが 「信頼感」を醸成
  • サービスの原点 顧客に対する価値の提供を 最優先に考えたことによる成果
  • チーム環境 接触の少ないスタッフ同士をつなげる 誕生会リレー
  • 人材育成 新人スタッフの受け入れと 育成の好事例
  • チーム環境 ある若い女性店長とベテラン料理長との コミュニケーション事例
  • 理念浸透 アルバイト同士が顧客満足に ついてけんか腰で議論
  • 理念浸透 何が大切かの基準を 理念に持つことを忘れない
コラム2 チェーンストアと商人
おわりに

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