これからの小売業・サービス業に求められるのは、「顧客満足」を超えた「顧客感動」。月間1万3000店舗以上の覆面調査から明らかになった、優良企業に共通する「感動創出」のための精神と技術が学べます。
目次プレビュー
- はじめに
- 第１章 感動がなければ 差別化できない
- 第２章 ポジティブアプローチが感動の鍵
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リーダーシップは フォロワーによって判断される
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スタッフから信頼されるリーダーの条件
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優秀なリーダーはスタッフを愛している
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真のリーダーは「矢印」を自分に向ける
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プロフェッショナルは 「自責」で物事を捉える
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リーダーシップの２つの要素
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リーダーシップを高めるために 従業員感動満足を“見える化”する
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だれでも努力すれば リーダーシップは高まる
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リーダーシップの向上を阻害する 「囚（とら）われ」
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優秀なリーダーは店に「良い風土」を培う
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経営理念を浸透させ 好ましい風土をつくる
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「正しい経営」とは何で測るべきか
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サービス・プロフィット・チェーンを 持続的に行うために
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コンサルタントの体験談②
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ホスピタリティ 人に喜んでいただくことが 当たり前の組織
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ホスピタリティ イメージトレーニングの積み重ねが 「信頼感」を醸成
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サービスの原点 顧客に対する価値の提供を 最優先に考えたことによる成果
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チーム環境 接触の少ないスタッフ同士をつなげる 誕生会リレー
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人材育成 新人スタッフの受け入れと 育成の好事例
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チーム環境 ある若い女性店長とベテラン料理長との コミュニケーション事例
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理念浸透 アルバイト同士が顧客満足に ついてけんか腰で議論
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理念浸透 何が大切かの基準を 理念に持つことを忘れない
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コラム２ チェーンストアと商人
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おわりに
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