ビジネス書の書籍一覧

お客様相談室と聞くと、誰もが最も行きたくない、苦情対応と聞くと、誰もが関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。しかしながら、お客様相談室を企業で最も行きたい部署にしたい、お客様の声は減らすのではない、増やさないといけない、そんな思いを1冊の本にしました。
クレーム対応の本は多々ありますが、相談室の魅力を打ち出し、役割全般を記した本はありません。
お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC(voice of customer:お客様の声)活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。
本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。お客様相談室の方だけでなく、経営に関わる方にもおすすめです。
お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。

目次
第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット
第2章 メンバーファーストを実践する
第3章 お客様対応の仕組みを構築する
第4章 難クレーム対応
第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる
第6章 先進的VOC活動
第7章 消費者志向経営の推進を目指す
（※本書は2021/11/16に日本橋出版より発売された書籍を電子化したものです）

あの人にならついていきたい――そう思わせる経営者、
あの人と仕事がしたい――そう思わせるマネジャー、
あの人なら進行をまかせられる――そう思わせるチームリーダー。
すばらしいリーダーは全員、「会議の達人」でした。
そして、達人たちに共通していたのは次の3原則でした。

原則1　自ら、明確なゴール（意図）をもっている
原則2　課題達成だけでなく、参加者の満足を引き出している
原則3　会議のオーナーとしての責任をとっている

ステップ1「共鳴」では、リーダーの働きかけにより、会議のメンバー全員がひとつのテーマに意識を向けます。
ステップ2「発見」では、リーダーが質問を活用し、メンバーからアイデアを引き出します。
ステップ3「合意」では、アイデアを行動につながる形でまとめ、一人ひとりが自分の実行すべきことを理解し、やる気を高めて会議室を出るところまでリーダーが導きます。

あなたの見える景色を変える！ワクワクしながら働くために、誰にでもできるシンプルな方法とは？

「客席と営業時間を減らしても、ファン客5000人を得て業績は右肩上がりの飲食店」
「A4片面の自己紹介文を渡しただけで、二度目の商談で1000万円を受注する営業マン」
「トイレットペーパーの端を三角に折り続けたら、店の業績が全店中トップに飛躍したカーディーラー」
など、驚くような“奇跡”を当たり前に続々と起こす日本最大級のビジネス勉強会「ワクワク系マーケティング実践会」。
その開発・提唱者の小阪裕司が唯一認める愛弟子であり、自らも「つらい仕事が天職に変わった! 」経験を持つ著者によるワクワク系マーケティングの公式入門書。
『あなたが何をしようとも、天職はあなたと共にある。』（本文より）

＜この本は、こんな人におすすめです＞
・いまの仕事がつまらないと思っている人
・転職を考えている人
・いまの仕事は向いていないんじゃないかと悩んでる人
・仕事も人生も充実させたい人



《目次》
【はじめに】 あるレストランオーナーから届いた手紙
【第1章】仕事と人生が輝き出す普通の人たち
【第2章】仕事と人生が輝くワクワク系マーケティングとは
【第3章】まずやるべきこと1「動機づけ」
【第4章】まずやるべきこと2「絆づくり」
【第5章】ワクワク系マーケティングであなたの仕事と人生が輝く
【あとがき】つらい仕事が愉しくなった




（※本書は2020年3月4日に発売し、2021年7月12日に電子化をしました）

「こんなにお客様のことを考えているのに、どうして喜んでもらえないんだろう？」
そんなふうに思ったことはありませんか。もしかしたら、あなたが当たり前だと思ってやっていた接客の仕方が、知らず知らずのうちにお客様を遠ざけているかもしれません。

本書は日本一の「覆面調査員」である著者が、自身の豊富な経験と事例をもとに、なにがお客様をがっかりさせるのか、どうすればお客様を感動させ、「もう一度来たい」と思わせるのかを紹介していきます。
「覆面調査」というのは、一般客を装った調査員が実際にお店を利用し、接客態度やサービスの質について細かくチェックする調査のこと。一流ホテルやレストランはもちろん、大手飲食チェーンやコンビニなど、いたるところに忍び込んでいます。

「顧客目線」で全国津々浦々のお店を逐一チェックしてきた著者が語る「サービスのコツ」は、すぐに実践できるものばかり！　「いつもより15度深くおじぎする」「背筋を伸ばす」「相づちのバリエーションを増やす」など、本当にちょっとしたことが、大きな差を生み出します。

第1章　気持ちのいいサービスを身につけよう
第2章　姿勢・態度を見なおそう
第3章　お客様とつながろう
第4章　提案じょうずになろう
第5章　ピンチをチャンスに変えていこう
第6章　チームワークを高めよう

※本書は、2007年に小社より刊行された
『覆面調査員は見た！ 感動のサービス あきれたサービス』
を再編集し、改題・新装したものです。

節約下手で貯蓄下手、でも働くのは大好き！という一風変わったファイナンシャルプランナーが、自分らしく生きるための上手なお金の貯め方、増やし方を教えます。「節約下手でもお金は貯められる」「日経を読まなくても投資はできる」など、著者の実体験に裏打ちされた常識破りのアドバイスは、これまでのマネー本にはない面白さと説得力にあふれています。 (本書は2004/09/17に小社より刊行された書籍を電子化したものです)

小売業は業態の垣根を超えた競争が激しくなっています。

これまでのように、それぞれの業界だけを見ていて、商売が成り立つ時代ではありません。
クロスボーダーの競争を勝ち残っていくには、どの業態であっても、自店の品揃えを
商圏内のお客さまのニーズにどれだけ合わせられるかが全てといえます。
そこで問われるのが「発注力」です。毎日の品揃えを決める発注の精度を、
限りなく高めることが求められています。

この発注力にこだわり続けてきたのが、コンビニ最大手のセブン-イレブンです。
この本は、そのセブン-イレブンから、発注の怖さと面白さ、発注を通じて商売を考えることの
重要性を学んだ筆者が、小売業に携わる全ての人に贈る本です。
発注は、確かに難しい、ですが、お客さまの信頼を得るためには避けて通れないものです。
読者の方々が、あらためて発注の大切さに気付き、自店のお客さまにあった品揃えを
実現できるようになれば、無上の喜びです。 (「はじめに」より)

目次
第1章 コンビニの「発注力」
第2章 発注のマネジメント
第3章 事例で学ぶ「発注改善」
第4章 「発注力」を高める
第5章 カテゴリー別の「発注力」
（※本書は2015年11月20日に発売し、2021年5月30日に電子化をしました）

「どうすれば、売上を上げることができるのか？」
「どうすれば、店の雰囲気が良くなるのか？」
「どうすれば、スタッフがやる気を出してくれるのか？」

悩める店長の皆さんへ。
たった1枚のシートで、スタッフをほめて、育てる！

昨今、「ほめる」ことについて書かれた本が多く出ています。ほめ方のセミナーも多数開催されています。そのほとんどは、部下やチームメンバーのモチベーションを上げることを目的としたものです。
しかし、本書がお伝えする「ほめる」は、相手の気分を良くして、やる気を出させるためだけのものではありません。また、コミュニケーションを円滑にするためだけのものでもありません。
目的はひとつ、売上アップです。
売上アップにつながるスタッフの行動を明らかにし、その行動をしたスタッフをほめることで、お店やチーム全体の売上をアップさせるのです。
そして、そのために有用なツールである、著者秘伝の「ほめシート」「ロジックツリー」「ほめる社内報」「ほめるチラシ」について、多数の事例を交えながら、そのポイントを懇切丁寧に紹介していきます。

日本で唯一「ほめることで売上を上げる」ことにコミットメントした「ほめ育コンサルタント」として、年商200億円の企業をはじめ優良企業40社（海外含む）のコンサルティングを行う著者が、惜しげなく手の内を明かす一冊。

※電子書籍版では巻末付録の「ほめシート」を省略しております。ご了承ください。

健康、お金、友だち etc.
欲しいものを手に入れる学び方

折り返し世代を応援する「人生100年時代BOOKS」、創刊！

仕事、働き方、健康、家族……
“成長”が一つの指針だった40代のころまでとは打って変わって、
自身の役割や立場、環境に大きな変化が訪れる50代。
しかしそれは同時に、これまでのしがらみから解放され、
本当に自分がやりたいことができるチャンスでもあります。
そこで、読者の方々が主体性を取り戻し、価値観を見直すことで、
「自分らしく生きる準備」ができるシリーズを創刊します。

今までの学び方は通用しません。
50代には50代の正解がある。

いくつになっても、勉強のやり方は学んだほうがよい。
それさえつかんでおけば、
これから先、いくつになっても頭をよくすることができる。
知的能力は、やり方と考え方次第なのだ。
（「はじめに」より）

50歳からの勉強法は、目的によって異なる。
現在の場所での出世、もしくは独立起業によって報酬を求めるのか、
夢の実現や定年後の豊かな人間関係を求めるのか?
いずれにも共通するのは、50歳の頃から準備を始めるのが成功の秘訣だということだ。

それぞれについての勉強法を概説するとともに、前頭葉の機能低下などによる意欲の低下など、
この年代以降に特有の生理的障害をあげ、その対策についても述べる。
一方で、75歳くらいまでは低下しない知的能力など、50歳以降ならではの強みとそれを生かした
記憶法、英語学習法、スピーチ練習法などについても、具体的に取り上げる。

老年精神医学、精神分析学を専門とする医師として、
『受験は要領』のヒット以来の大学受験指導者として、
また、若い頃からの夢を50歳近くになってかなえた映画監督としても活躍する著者ならではの
経験と見識、ノウハウが詰まった一冊である。

※本書は2016年に弊社より刊行された『50歳からの勉強法』を再編集したものです。

目次
第一章 なぜいま、五〇歳からの勉強が必要か？
第二章 五〇歳からの勉強の障壁
第三章 五〇歳からの勉強、何をどのように学ぶか？
第四章 五〇歳からは、インプットよりアウトプット
第五章 勉強が老後を豊かにする

労働市場の流動性が高まるこの時代、一流大学を出て大手企業に就職すれば一生安泰…という図式は崩れてきています。その中で、現在のキャリアに付加価値をつけるため、また、ほかの働き方を求めて転職するために、「大学教授になる」という選択肢があります。大学教授というと、博士号を取得し、助教、准教授を経て、運良く教授の席が空いたらなれるもの、と思われがちですが、今や半数が一般企業や団体からの転身組。しかも、公募からの採用が一般的です。さらに、最近増加中の客員教授・特任教授なら、副業として、こなしていくことが可能です。
では、どうやったらなれるの？その裏技を、キャリア官僚から大学教授に転身した著者が実体験をもとに紹介します。

本書では、すべての人間関係に役立つほめ方を、
誰でもできる３つのステップで丁寧に解説しています。
さらに、「上司・部下」「親子」「夫婦」「恋愛」など、
豊富な事例で「100点のほめ方」を紹介しています。

「100点のほめ方」 の３アクション
1.相手との関係性をつくる
2.マジック質問で相手の「ほめポイント」を見つける
3.100点ほめ（＝相手の生き方をすべて肯定する）

この本を読めば、「ほめる」ことの概念が変わります。
ほめることは、決して相手をコントロールするためのものではありません。
たとえ過去に仲違いをした関係であっても、再びつながり合い、
そして強固な信頼関係を築ける――そんな技術がこの本にはつまっています。

仕事や立場を選ばず、あなたの人生に役立つ１冊です。